Использование подхода OMNI-CHANNEL в маркетинговых коммуникациях

Принципы и особенности омниканального(omni-channel) маркетинга. И Какие особенности требуются участь для того чтобы данный подход работал.

При рассмотрении многоканальной системы взаимоотношений между брендом и клиентом мы видим возможности клиента: позвонить по телефону, посетить офис продаж, принять участие в каком бы то ни было мероприятии, проявить активность в социальных сетях и так далее. Однако каждый из перечисленных каналов работает независимо друг от друга. Для примера можно рассмотреть ситуацию, когда клиент сначала позвонил в компанию, потом ознакомился с содержанием сайта, затем написал в службу поддержки с каким-то вопросом. И каждый раз менеджер компании вынужден начинать коммуникацию с самого начала. Данное обстоятельство порой влияет негативно потому, что клиенту задают одни и те же вопросы. Это раздражает клиента. По статистике более 71% клиентов используя разные каналы коммуникации с брендом, ожидает непрерывную коммуникацию.

Данный подход не позволяет оптимизировать затраты на маркетинг и затраты на рекламу имеют стихийный характер, в виду отсутствия общей стратегии для всех каналов. И тогда на смену многоканальному, приходит омниканальный маркетинг, суть которого заключается, не в организации соприкосновения и последующего взаимодействия клиента, и бренда, а в организации комфортной для клиента экосистемы взаимодействия с брендом.

Например, клиент переходит по рекламной ссылке на сайт, звонит по телефону, задает вопросы менеджеру, получает информационное письмо от службы поддержки и через некоторое время заказывает понравившийся ему продукт или услугу через приложение, которое установлено на его телефоне. Параллельно как правило клиент знакомится с отзывами на сторонних сайтах, консультируются со своими знакомыми, ищет информацию на ютюбе, а также может задавать вопросы в мессенджере либо общаться через форму обратной связи на сайте продавца.

При этом вся информация о коммуникации клиента и бренда сохраняется и систематизируются. Такой подход позволяет провести более точечное планирование маркетингового бюджета компании, а также для удобства конечного клиента организует бесшовный переход между всеми каналами коммуникации, которые реализованы в компании.

Общие рекомендации организации омниканального маркетинга

• На протяжении нескольких лет маркетологи всего мира наблюдают систематическое увеличение роста количества каналов связи, которые используют клиенты. Для того, чтобы предоставлять услуги максимально эффективно необходимо сократить потенциальный путь который проходит клиент от рекламы до приобретения товара или услуги. Чтобы наглядно увидеть весь путь, который проходит клиент, необходимо составить «карту пути потребителя». В ней должен быть зафиксирован весь путь. который проходит клиент. имея наглядную карту у вас будет возможность оптимизировать его маршрут и сделать суммарный сервис компании более удобным для конечного клиента. Данная карта должна содержать все возможное платформы на которых размещается бренд.
• Внутри компании должна быть создана единая система, в которую собирается информация о всех клиентах. Это делается для того, чтобы обеспечить конечному клиенту комфортное и бесшовная переключение между разными каналами связи. Важно создать такую систему, попадая в которую, клиент комфортно для себя может начать диалог по телефону, продолжить общение по электронной почте, а завершить его в приложение на телефоне, при этом ему не задают одни и те же вопросы. Ведь как показали исследование более 76% клиентов ожидают максимальную персонализацию на основе предоставленных данных. Предоставленные клиентом данные могут быть использованы для более широкого спектра контакта клиента и бренда. Например, проанализировав историю покупок можно предоставить клиенту, расширенный список рекомендаций к будущему покупкам, избавив клиента тем самым от утомительного процесса поиска нужных товаров.

Возникли сложности?

Нужна помощь преподавателя?

Мы всегда рады Вам помочь!

дипломные
магистерские
диссертации

• Успешный омниканальный маркетинг строится нисколько на оптимизации работы каналов связи, сколько на всеобъемлющим принципе, поддержки клиентов. Чтобы максимально комфортно для конечного клиента предоставлять необходимую ему информацию. Статистика показывает, что количество обращений в службу поддержки год от года сокращается, однако компания должна обладать возможностью оказать клиенту максимально полную и всестороннюю поддержку, по любому вопросу, который касается продуктов компании. Чем более оперативно ответит поддержка, чем быстрее конечный клиент решит возникшую проблему, тем более позитивное отношение будет у клиента к бренду.
• Опыт, который получает клиент, взаимодействуя с брендом на всех каналах должен быть одинаков. Проще говоря информация которую он получает от менеджеров, из рекламных проспектов, из обучающих видеороликов на сайте и из прочих коммуникационных источников должна быть единой. Различия в подаваемой информации могут запутать клиента и тем самым испортить общее впечатление от предоставляемом продукте или услуге.
• Как говорилось выше информация со всех каналов должна быть собрана в единую систему. Рост технического прогресса на данный момент привёл к тому, что маркетинговые возможности, которые скрывает в себе смартфон невероятно превышают возможности стационарного компьютера. Помимо того, что приложение на телефоне позволяет отслеживать перемещение клиента, демонстрировать уведомления, например, о скидках и акциях, также телефон может стать интерактивным элементом покупок, если, например, приложение будет иметь возможность просканировать QR код и получить больше информации о товаре. Интерактивность позволяет объединить онлайн и офлайн магазины, также она позволяет добавить элемент развлечения в виде какой-нибудь простенькой игры и так далее. Маркетинговое использование смартфона для совершения продаж является по-настоящему безграничным, поэтому приложение должно стать центром у омниканальной системы бренда.
• Обратная связь представляет одну из наибольших ценностей, которую вам может предоставить конечный клиент. Во-первых, необходимо оптимизировать пути её получения Каждое мнение имеет вес. Во-вторых, её нужно систематически анализировать и устраивать свою маркетинговую стратегию относительно полученной информации от клиентов. Такой подход позволит оптимизировать сервис и повысить его комфортность для конечного клиента.
• Использование большого количества каналов связи подразумевает сбор и обработку большого количества информации. Но вся информация является бесполезной если не подвергать её аналитике. Необходимо собирать сведения онлайн и офлайн конверсии, эта информация позволит вам понять на каком элементе необходимо сосредоточить свои усилия, а какой элемент в данный момент несет большую конверсию. В настоящий момент предлагается большое количество инструментов для проведения онлайн аналитики. Знаменитые сервисы Яндекс и Google, которые позволяют присвоить каждому клиенту уникальный идентификатор. Подобные методы предлагают и сторонние рекламные платформы. Для организации успешных продаж необходимо систематически вести аналитику получаемых данных.

Заключение

Омниканальный маркетинг позволяет при правильном отношении выстроить максимально полную и максимально комфортную для клиента экосистему. Однако в свою очередь она требует внимания к мелочам и большого количества как финансовых, так и временных затрат на организацию данной экосистемы. Но как показывает опыт крупнейших мировых корпораций, все вложенные средства в любом случае принесут свои плоды.